事務という仕事をしていると

毎月何件かはあるのが

クレーム対応、督促対応。

 

昔は若かったので

一回一回噴火していたのですが

最近はちょっと「カチン」って思うくらいです。

 

(短気なのでカチンとはしてますw)

 

でもね、

相手がどんなに悪かったとしても

「てめーがわりーんだよ!!!とっとと支払(以下略)」だと

ケンカになっちゃうんですね。

 

こちらが正しいとしても。

(例えばお金を払わないというのは事情があったとしても相手側のミス?なので)

 

 

事務代行を始めてから

上手く対応できないこともあったし

逆にスッキリ解決するときもありました。

 

その経験の中で

「どうやったら気持ちよくお互いが納得できるか」

 

これを着地点にしました。

 

 

不払いというのは

「欲しい」→「買う」→〇〇→「支払わない」

という構図です。

 

この〇〇のところには

悪意がないかもしれないというのを

念頭に置くようにしています。

 

払わない=踏み倒しだ!!!となると

どうしてもケンカ腰になっちゃうんですよね。

 

・うっかり忘れてた

・そもそも支払いに関するメールが届いていない

・急遽事情が出来た

ということがあるかもしれないと思うことで

 

相手に「大丈夫ですか?」と

お伺いする気持ちになれます。

 

 

なので督促の第一通目は

「お支払いに関するメールは届いていますか?」と

相手が悪いんじゃなくて

システム的に届かないこともあるから

不安で連絡してみたんだっていうスタンスで書きます。

 

着地点は

「気持ちよく払ってもらう」ことなので

相手を責める必要もありません。

 

もしうっかり忘れてたとしても

「すみません、メール届いてませんでした♡」って

言い訳が出来る余地を作っておくという

意味合いもちょこっとあります。

 

いいんですよ。

そこでウソつかれてもごまかされても。

 

嘘がわかりやすいと、すぐわかるので

逆に印象は悪くなりますがw

 

 

この段階で払ってくれたら

それでとても良い事です。

 

お互いに嫌な気持ちにならず

多少モヤっとした程度で終わります。

 

 

困っちゃうのはそれでも連絡なく

不払いの時かな~。

 

そんな時でも感情的にはならずに

対応するようにしています。

 

その時のコツが

「サンドイッチ法」

(勝手に命名)

 

上げて→下げて→上げての方法で

メールをかく方法です。

 

具体的には

 

「注文してくれてありがとうね!」

「でもお支払いなくてさ、連絡もなくてさ、困ってるんだ!」

「だからとりあえず連絡貰えたら嬉しいな。よろしくね」

 

伝えたいのは真ん中です。

でもいきなり、支払いどうなってますか???と

斬りこまないようにしてます。

 

まずは「注文してくれてありがとう♡」と

一度上げます。

 

そのあと要件を伝えます(下げる)

 

最後に「連絡を貰えると助かるな!嬉しいよ!」と

もう一回上げます。

 

最初から下げない。

下げっぱなしにしないことがコツです。

これで支払ってもらえるかどうかとか

返事がもらえるかどうかは

また別の問題です。

 

(もしかしたら救急車で運ばれて意識不明の重体かもしれないですからね)

 

ただ、お互いに気持ちよく応対が出来るということを

念頭に置いた場合には

この方法はかなり有効なのではないかと思います。