お断りメールを送るのって

気が重たいですよね。

 

そしてそれを送る時って

感情的になっていることも多いです。

 

そんな時に気を付けて欲しい事を

今日は2つご紹介します。

 

断る時に気を付けたい2つのこと

満席になってしまったり

お支払いが滞っていたり

過去にブラックリストに入ってたり

何らかの理由で

お客様にお断りをしなくてはいけない時が

時々あります。

 

そんな時に必要なのは

・謝罪しすぎない

・相手を責めない

という2点です。

 

1.謝罪しすぎない

ご要望にお応えできない。

その1点について

謝罪する必要がありますが

最初から最後まで

「ごめんなさい」

「申し訳ありません」

という調子で書く必要はありません。

 

お断りするのに

自分の非があったのでしょうか?

 

非がある事「だけ」を謝罪すれば良いのであって

許してください!!というような

書き方になってはダメです。

 

「断る」という事に罪悪感があっても、

申し訳ないという気持ちを

出し過ぎないのがポイントです。

 

2.相手を責めない

相手が悪い事もあります。

例えばお支払いをしてもらえない場合など

該当するかと思います。

 

でも視点を変えてみると

早く払って欲しいというのは

こちら側の都合です。

 

もしかしたら何かしら

どうしても振り込みに行けない

事情があったとか

そもそもお支払いに関するメールを

読んでいない(届いていない・目を通してない)

ということもあるわけです。

 

すっかり忘れてた!!!と

いうことかもしれません。

 

確認しないのが悪い!ってことに

なるかもしれないんですけれど

人って責められると反発します。

自分を護るために。

 

だからこちらが正しいとしても

だってあなたが●●だから!!!という

反発を生んでしまって

メンドクサイことになってしまうこともあります。

 

だから、相手を責めずに

淡々と事実だけをお伝えします。

 

例えばお支払いが無いなら

「お支払いの確認が出来ませんでしたので、キャンセルとさせていただきます」

例えば満席でお断りするなら

(満席って書いてあるだろ!読めやゴルァと思っても)

「お席の都合上お受けする事が出来ません」

例えばブラックリストの方なら

「以前●●の事がございましたので、お受けできません」

 

事実に感情をのせない。

 

これがポイントです。

 

感情をいれないことが重要

2つのポイントの

どちらにも言えるのが

「感情をのせない」ということです。

 

感情的になりすぎて

相手を責めすぎても

罪悪感から謝りすぎても

良い結果は生まれません。

 

結果として

超淡々とした事務的なメールになりますが

それでいいです。

 

むしろそうしてください。

 

そっけないかな?

冷たすぎないかな?

などと気になるかもしれませんが

結果として

何も(感情を)足さないメールが

一番相手に要点だけ届くように思います。

 

そして、その後のトラブルに発展しないように思います。